香格里拉的美名，来自詹姆士·希尔顿的传奇小说《失落的地平线》。书中详述了香格里拉——一个位于西藏群山峻岭间的人间仙境，让栖身其中的人，感受到前所未有的安宁。时至今日，香格里拉己成为世外桃园的代名词。而北京香格里拉饭店的优秀服务及完美憩静的环境，正与这个弥漫着神秘色彩的名字源出一辙。

    黄定一，北京香格里拉饭店总经理。

    “可以说任何一个行业的管理者，都不可能像一个酒店管理者这样有着如此丰富多彩的生活，每天都需要处理不同的事情，每天都有不同的事情发生，你永远不知道下一分钟会发生什么。”正是这一缘由使澳大利亚籍马来西亚人黄定一对酒店管理工作始终充满激情，他总是怀着这样饱满的激情去关照每一位客人和员工。

   记者：自开业以来，北京香格里拉饭店在国内外赢得了良好的口碑，被多家权威媒体评为“北京最佳饭店”、“中国最佳饭店”等称号。您认为这些成功的背后，最关键的原因是什么呢？

    黄定一：究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是北京香格里拉饭店一直秉承的服务理念——“DO MORE”（为客人做得更多）。关于北京香格里拉饭店，更多的是我们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。拿我们的“咖啡CHA”餐厅来说，它的特色是厨师和菜品一同面对客人，菜品的特色、口味都由厨师亲自介绍并在客人面前制作，这一改传统自助餐厅的标签注明形式，为客人带来了无与伦比的用餐体验。这是服务与产品相互作用的最好例证。我要求厨师要勇于和客人交流，这是我们餐厅的精髓所在，客人感受了服务，就感受了香格里拉。

    记者：其实很多酒店都在说我一定要给顾客最好的服务。但是真正落实到每一个员工的行为上，并且让所有的顾客能够切身的感受到，并不是一件很容易的事情。那我想知道香格里拉在这方面是怎么做的。您能具体解释一下什么才是真正的“DO MORE”——为客人做得更多吗？

    黄定一：服务的重要性是每个饭店都必须做的工作，可我们强调的服务体现在一点一滴上。我会向每一位新员工介绍饭店的服务理念，选择很重要！比如客人提着行李来到门口，一个选择就摆在门童面前：是选择仍然站在那里装作没看见，等着客人叫帮忙？还是选择走向客人，伸出手，问客人是否需要服务？许多员工会觉得自己英文不好，怕客人听不懂，所以选择不主动提供服务，但这与英语好坏没有关系，你只要真想为客人服务，只需要走向他，向他微笑，这就是交流了，服务有时是不需要语言的。为了让客人用餐时更有趣味，我们会以不同的形式为客人增添体验的感受，当客人在“咖啡CHA”用餐时，走到甜品区，准备挑选甜品，厨师出其不意地递出一个盘子，上面用巧克力写道“**先生（小姐），欢迎来到咖啡CHA餐厅！”，是无数的细节服务为香格里拉带来了成功。

    至于“DO MORE”，就拿我的亲身经历来说吧。有一次我和我的儿子来到“咖啡CHA”餐厅，也许不是正餐时间，我只为自己点了点吃的，然后坐在那里等。一会服务员走过来，为我的儿子送来了一份沙拉。因为服务人员注意到了客人的潜在需要，并及时满足了他，这就是“DO MORE”的真正含义。还有一次，我在商务中心招待客人，共有七位客人，其中三位点了可乐，两位点了咖啡，另两位喝茶，一会服务员推着服务餐车进来，开始问哪位客人要什么，这样我又一一告诉了她，当时客人并没有觉察出什么。事后，我找到这位服务员，没有责备他的意思，只是告诉她，“我们是主人，他们是客人，屋里只有7个人，作为服务人员应该记下每个人的点单情况，不应该再去打扰客人。”我经常把这两个例子向其他员工讲解，目的是让他们对“DO MORE”有更为深刻的理解。

　　记者：我听说您还有一句经常提起的话就是“一切从人做起”，这是您的座右铭么？

    黄定一：北京香格里拉饭店非常重视员工感受，认为“一切从人做起”（ALL ABOUT PEOPLE）是提供良好服务的保障。员工心情愉快了，就会自信，他们自信了就会享受所做的工作，那么工作就会完成的更好，客人也会高兴，这是一个完美的循环。我认为，这一切都决定于员工。工作是神圣的，每天向自我挑战，“没有最好，只有更好”。

    管理一家饭店，跟管理一个小的城镇或是村庄没有太大的区别，因其庞杂的组织结构，需要管理者有极好的协调能力和合作精神。作为一名饭店的管理者，不仅需要具备高超的与人相处的能力与技巧，更应有能力调动每一个员工，使他们将自身潜力和发光点散发出来，宛如一场交响乐中的指挥，在那只神奇的魔棒下，原本僵死的音符，幻化出优美迷人的旋律。

    记者：我今天参观香格里拉的过程当中，我发现一个特点，就是香格里拉的员工区非常的漂亮，尤其是员工餐厅非常的豪华，非常的时尚，而且带有文化气息，还去了一个非常好听的名字，叫“香格人家”。这看上去不像是员工餐厅，很像是待客区的艺术餐厅，而且我还听说里面的每一件摆设品都是您从潘家园淘来的。我想知道，香格里拉为什么花这么多的资金，这么多的心思在员工餐厅上面。

    黄定一：优雅舒适的环境，可以使北京香格里拉饭店的员工每天都能在一个极其愉悦轻松的环境中开始一天的工作。这一点正是我和饭店管理层的追求所在，这种感觉会使员工充分了解客人的心里期待，有利于员工与客人融为一体，从而实现酒店“为客人做得更多”的服务理念。

    我认为一个良好的公司文化是从善待员工做起的。因为只有照顾好我们的员工，他们才能够帮助我们赢利。我们很自豪给予了员工这么好的工作环境。对我来说，我们对员工的关怀，也正是期望员工竭尽全力去关心我们的顾客，这是我们公司文化的基础。当然我们不仅只是在工作环境上为我们的员工营造最好的氛围，我们也会承诺优先给予他们事业发展的机会，只要能够最大限度地运用好他们的能力与潜力，他们在饭店都会获得事业上的发展。

　　记者：您作为一个成功的饭店管理者，压力一定很大吧？那您平时是如何释放压力的呢？

    黄定一：饭店管理真的是一份压力蛮大的工作，所以我一定会安排时间让自己放松放松，不让周围的人感受到这种压力，否则所有在我身边的人都会感觉困难了。我庆幸自己是一个喜欢运动的人，能够通过运动来减轻自己的压力。虽然管理工作占据了我大部分的时间，但是我每天还是会抽出一点时间来，在运动单车上恢复已经透支的精力和体力。即便时间非常紧张，也坚持每周要安排打一次高尔夫。这是我最喜爱的运动，在碧草蓝天下，用力挥杆，仿佛能让那笼罩在头顶上的压力在转瞬间消散而去，让我又能怀着愉悦的心情投入到酒店工作中去。

    记者：承受着如此大的压力，您是否后悔选择了饭店业呢？

    黄定一：不，我依然很庆幸从事了饭店业。正是这个行业让我学到了很多，也让我有机会与各行业的经营者、社会名流、高级管理者及影视明星打交道，这将我的人生品味与生活品质拔升到了一定的高度。这种工作和生活方式是我非常喜欢的，因为这让我可以在每一天努力工作的同时，努力享受生活。我从毕业之后，走过英国、澳大利亚、新加坡和中国，几十年依然不曾偏离过这个我深爱着的行业。更何况我现在还在一个我所喜欢的城市工作，我感受着它的变化，它的发展，我不得不承认北京是一个充满能量和活力的城市，它还拥有激情四射的年轻人，他们那么乐于接受新鲜事物，那么愿意学习新东西，身处其中让我感觉非常开心。

    黄定一也敏锐地感觉到这种急速发展，使人们在高歌猛进之时，与过去断裂。因而他稍有一点闲暇时分，便会去北京潘家园的古旧市场逛逛，漫行于一个个散放着各种古旧物品的小摊其中，找寻历史的踪影。那些带着时间印记的什物，总让他找回自己，让他重回平静与自然。他并不在乎那些古旧市场上出售的物品是否是珍品，是否值钱，只要是漂亮的、美的，都能打动他。“有时往往人进步得太快，会把过去的历史一步步丢掉，容易迷失自己，多看看那些过去的东西，会让自己把现在与过去连接起来。”
    记者：北京香格里拉饭店给我留下印象比较深的就是员工脸上的笑容，我能感受到这种笑容是发自内心的，并且他们的笑容中充满了快乐与自信。

    黄定一：北京香格里拉饭店的不同，就是你所体会到的这种不同的感受。

    就在今年，耗资超过五千万美元所打造的北京香格里拉饭店二期装修工程计划完工，竣工后的饭店将重新诠释典雅和时尚的理念，使“香格里拉”的寓意成为现实中永恒的浪漫。到那时，一座20层的崭新建筑将拔地而起，它会带给消费者全新的感受。

    对于竞争日趋激烈的饭店业，我们期待着竞争，因为竞争会使我们变得更加强大，还因为竞争会给我们带来机遇。